伴隨著國(guó)家“健康中國(guó)”戰(zhàn)略的實(shí)施、中產(chǎn)崛起、消費(fèi)升級(jí)，越來(lái)越多的人開(kāi)始注重健康投資，口腔健康成為現(xiàn)代人生活品質(zhì)的重要組成部分，口腔健康行業(yè)快速發(fā)展，新業(yè)態(tài)呈現(xiàn)多元。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，醫(yī)療健康企業(yè)想要提高市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，就需要深耕行業(yè)賽道，孵化更多的客戶(hù)服務(wù)模式，積極提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升品牌價(jià)值。

泰康拜博口腔醫(yī)療集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)拜博口腔）作為一家醫(yī)療服務(wù)企業(yè)，力求打造高質(zhì)量、更安全、服務(wù)完善的醫(yī)療服務(wù)體系，通過(guò)醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程精細(xì)化管理，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的口腔診療服務(wù)。

一、探索中國(guó)“凱撒模式”，打造極致客戶(hù)體驗(yàn)

拜博口腔作為全國(guó)知名口腔連鎖品牌機(jī)構(gòu)之一，是一家以大型現(xiàn)代化口腔門(mén)診連鎖經(jīng)營(yíng)為主，集口腔醫(yī)療、醫(yī)療機(jī)構(gòu)投資、經(jīng)營(yíng)管理、醫(yī)療器械營(yíng)銷(xiāo)、義齒加工、口腔醫(yī)院（門(mén)診部）為一體的大型醫(yī)療集團(tuán)公司。

集團(tuán)成立于 1993 年，總部設(shè)立在北京，在全國(guó)擁有百家口腔醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)，員工 6000 余人，其中一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員逾3000 人。在2019中國(guó)連鎖民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)品牌排行榜中，拜博口腔排名第一。截至2017年12月31日，拜博口腔門(mén)店數(shù)為212家，其中包括53家醫(yī)院和159家診所。

拜博口腔致力于為中高端人群提供優(yōu)質(zhì)的全生命周期口腔醫(yī)療服務(wù)，追求極致的客戶(hù)體驗(yàn)，在國(guó)內(nèi)口腔醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域探索“凱撒模式”，打造中國(guó)最大最好的高端口腔連鎖品牌。

“凱撒模式”發(fā)源于美國(guó)加州，近年在國(guó)內(nèi)也廣泛流行。主要是打造一種社區(qū)型的、集保障中心、醫(yī)院、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等為一體的發(fā)展模式，在此基礎(chǔ)上再用支付體系實(shí)現(xiàn)連接。它是“保險(xiǎn)+醫(yī)療”的代名詞。客戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的方式成為凱撒醫(yī)療集團(tuán)的會(huì)員，就醫(yī)時(shí)只需根據(jù)疾病種類(lèi)，負(fù)擔(dān)一小部分費(fèi)用，其他均由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，并按照所購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種享受不同的醫(yī)療保健服務(wù)。 

醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)院、醫(yī)生三位一體的“凱撒模式”，降低了消費(fèi)者近 20%的醫(yī)療費(fèi)用。“打造醫(yī)療保險(xiǎn)與醫(yī)療服務(wù)的閉環(huán)，有利于降低醫(yī)療成本。”泰康保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官陳東升表示。

泰康將口腔保險(xiǎn)產(chǎn)品與醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合，大大方便客戶(hù)，讓客戶(hù)享受到更優(yōu)質(zhì)、更實(shí)惠的產(chǎn)品和服務(wù)，在口腔專(zhuān)科領(lǐng)域積極探索“凱撒模式”，是泰康的重要?jiǎng)?chuàng)新。

二、貫穿診前、中、后時(shí)期客戶(hù)管理，實(shí)現(xiàn)全生命周期數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

泰康拜博口腔依托醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)院、醫(yī)生三位一體閉環(huán)模式在中國(guó)市場(chǎng)突飛猛進(jìn)，其目標(biāo)是幫助客戶(hù)管理口腔健康。一旦需要治療，能夠及時(shí)獲得口腔醫(yī)療服務(wù)，讓看牙更安心、更實(shí)惠、更便捷。

在與客戶(hù)接觸的預(yù)約、接待、診療、結(jié)算、回訪(fǎng)等五大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都要予以標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)建立監(jiān)督考核機(jī)制，以確保全國(guó) 200 多家門(mén)店擁有“均一性”的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，基于消費(fèi)者全生命周期閉環(huán)管理實(shí)現(xiàn)線(xiàn)索客戶(hù)的引流、轉(zhuǎn)化并提高看診過(guò)程的數(shù)字化體驗(yàn)、診療之后的持續(xù)客戶(hù)服務(wù)提高患者的服務(wù)體驗(yàn)，并基于此建立拜博口腔的集團(tuán)化會(huì)員數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理是本次項(xiàng)目的重點(diǎn)。

當(dāng)前，中國(guó)醫(yī)療服務(wù)支出占 GDP 的比重仍然偏低，此外中國(guó)是老齡人口全球最大規(guī)模的國(guó)家，醫(yī)療大健康服務(wù)行業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，存在非常大的成長(zhǎng)空間，從長(zhǎng)期來(lái)看，行業(yè)具備長(zhǎng)足發(fā)展?jié)摿ΑｋS著拜博口腔公司業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)的發(fā)展，全國(guó) 200 多家門(mén)店并且在持續(xù)增速開(kāi)店，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)的管理挑戰(zhàn)日益變大。

具體體現(xiàn)在：

如何對(duì)多渠道客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一識(shí)別與管理?

如何加強(qiáng)客戶(hù)入院前的多渠道引流能力？

如何提高咨詢(xún)師的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化能力提升？

如何精準(zhǔn)投放，以獲取更多潛在客戶(hù)？

如何通過(guò)系統(tǒng)集成，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)？

如何提升管理效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度？

對(duì)日益增長(zhǎng)的消費(fèi)升級(jí)需求，拜博口腔以客戶(hù)需求為市場(chǎng)戰(zhàn)略導(dǎo)向，緊跟市場(chǎng)潮流，啟動(dòng)新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，力求規(guī)劃客戶(hù)旅程、留住到店客戶(hù)、創(chuàng)新客戶(hù)體驗(yàn)、推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，并實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)資產(chǎn)管理為基礎(chǔ)的院前線(xiàn)索管理、院中銷(xiāo)售過(guò)程管理、院后服務(wù)管理的落地流程來(lái)支撐拜博口腔集團(tuán)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)型落地。

三、提升效益水平，數(shù)字化轉(zhuǎn)型初見(jiàn)成效

通過(guò)在拜博口腔醫(yī)療大健康服務(wù)行業(yè)整體數(shù)字化方案的導(dǎo)入，拜博口腔建立起全面的以患者健康檔案為中心的院前-院中-院后端到端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程平臺(tái)，并基于流程的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)構(gòu)建起集團(tuán)內(nèi)部的數(shù)字化分析決策平臺(tái)，通過(guò)對(duì)于瑞泰信息醫(yī)療健康服務(wù)方案的上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)，極大提升了門(mén)店及總部的數(shù)字化管控能力，主要體現(xiàn)在：

客戶(hù)資產(chǎn)化管理能力提升 230%

? 建立客戶(hù)信息統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（基本信息、健康信息等）

? 搭建拜博客戶(hù)標(biāo)簽體系，多維度分析客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)簽畫(huà)像

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升，ROI 提高 120%

? 形成營(yíng)銷(xiāo)流程數(shù)字化閉環(huán)管理（計(jì)劃、拓客、跟蹤、評(píng)估）

? 建立客戶(hù)分類(lèi)（依據(jù)年齡段、消費(fèi)能力、偏好、頻率等）

銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化能力大幅度提升，銷(xiāo)售周期縮短 270%

? 標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售管理流程（初詢(xún)、口腔檢查、診療方案、確認(rèn)）

? 智能化提醒跟蹤客戶(hù)，提高線(xiàn)索客戶(hù)轉(zhuǎn)化率

服務(wù)管理能力提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到 98.5%

? 各部門(mén)信息聯(lián)通，工作協(xié)同，給客戶(hù)一致性體驗(yàn)

? 基于客戶(hù)口腔健康管理，優(yōu)化存量客戶(hù)找增量

專(zhuān)注中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域10余年來(lái)，瑞泰信息幫助數(shù)百家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)包括海爾集團(tuán)、華為技術(shù)、小米集團(tuán)、奧克斯集團(tuán)、TCL 集團(tuán)、博世西門(mén)子、格力集團(tuán)、京東方、等通過(guò)基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)化技術(shù)，來(lái)提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理能力。在醫(yī)療大健康行業(yè)，除泰康之外，還擁有太極集團(tuán)、步長(zhǎng)集團(tuán)、豪森藥業(yè)、同仁堂、和睦家等眾多成熟案例。

隨著數(shù)字技術(shù)越來(lái)越廣泛與深入的發(fā)展，瑞泰信息助力醫(yī)療大健康行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的腳步將更加堅(jiān)定。未來(lái)瑞泰信息將不斷通過(guò)提供更加智能的健康服務(wù)行業(yè)數(shù)字化解決方案，以Dynamics 365 + 移動(dòng)APP + Power BI，助力中國(guó)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)從“醫(yī)療服務(wù)”向“健康服務(wù)”的轉(zhuǎn)型，推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。