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客戶概述
廈門金旅成立于1992年，是一家集大、中、輕型客車整車研發(fā)、制造和銷售為一體的著名中國客車制造龍頭企業(yè)。
在中國客車業(yè)，金旅與時俱進地推行工藝變革與技術(shù)創(chuàng)新，不僅榮獲首批“中國名牌產(chǎn)品”稱號、“中國品牌500強”、“中國機械500強 ”等近百項國家和省市級的榮譽和獎項，還連續(xù)17年成為國家“兩會”指定專用車。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
金旅在取得驕人成績的同時，深刻察覺市場變化趨勢，充分意識到，單純靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是無法實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的質(zhì)的飛躍，新的客戶服務(wù)關(guān)系亟需建立。
為了給客戶提供更好的售后服務(wù)體驗，將高價值環(huán)節(jié)由制造環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)環(huán)節(jié)，金旅客車與瑞泰信息技術(shù)有限公司攜手正式啟動售后服務(wù)系統(tǒng)升級項目。
售后服務(wù)系統(tǒng)升級項目由金旅客車企業(yè)信息管理部與售后服務(wù)中心共同推進，主要針對售后服務(wù)系統(tǒng)在工作效率、用戶體驗以及智能化管理等方面的不足進行升級改善。
解決方案
1.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)方面
對車輛檔案/料單、配件圖冊、故障模式等基礎(chǔ)資料的梳理與優(yōu)化，對部件質(zhì)保、客戶特殊質(zhì)保等數(shù)據(jù)的完善，以更加準確的進行保修判定。
2.服務(wù)流程方面
對索賠審批、服務(wù)站配件儲備、舊件管理等流程的優(yōu)化，以提升流程效率，對服務(wù)請求管理，并監(jiān)控服務(wù)過程，提升客戶服務(wù)體驗。
3.業(yè)務(wù)處理方面
透過微信、APP等移動互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用以提升多渠道服務(wù)體驗和服務(wù)人員工作效率。
4.數(shù)據(jù)分析方面
建立服務(wù)及時性、滿意度、服務(wù)成本等量化管理指標，持續(xù)改善服務(wù)水平，對關(guān)鍵指標進行監(jiān)控，并對異常進行預(yù)警以及時處理。
客戶價值
基于Dynamics 365,瑞泰信息將和金旅協(xié)力建立金旅全渠道智能化服務(wù)管理平臺，借助多渠道客戶互動、洞察分析/智能提醒和服務(wù)站/服務(wù)人員之間的協(xié)調(diào)，實現(xiàn)閉環(huán)管理。
企業(yè)名稱
金旅客車
行業(yè)
整車裝備
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