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醫療大健康

服務30位諾獎得主的基因組學頭部企業，如何用AI帶來服務效率革命？

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在全球生物高科技領域，專業高效的客戶溝通是企業構建服務護城河的關鍵。然而隨著全球化的深入，生物科技企業普遍面臨郵件咨詢激增、專業問題深度攀升、跨時區響應延遲等挑戰。傳統郵件處理模式已難以滿足企業對響應效率和解答準確性的嚴苛要求。

今天，我們將聚焦于一家服務了30多位諾貝爾獎得主的全球基因組學頭部企業，看其如何借力AI智能郵件系統，實現客戶服務的質變飛躍。

GENEWIZ（蘇州金唯智生物科技有限公司）成立于1999年，總部位于美國新澤西州，是一家專注于基因組研究與基因技術應用的全球領先生物高科技公司。依托遍布中國、美國、英國、日本等全球十幾個國家和地區的運營實驗室網絡，公司為全球科研人員提供提供全方位、高效率的基因組學解決方案。

憑借嚴謹的科學態度與卓越的服務品質，金唯智贏得了包括30位諾貝爾獎得主在內的頂尖科學家的信賴，成為眾多知名跨國公司與頂尖學府的戰略合作伙伴。

然而這種全球服務規模下，其客服團隊正承受著海量高頻咨詢郵件帶來的持續工作壓力。

客服之困：專業級客服背后的三重高壓

對于這家全球領先的基因組學服務商而言，其客服壓力并非普通的效率問題。金唯智的服務對象是包括近30位諾貝爾獎得主在內的頂尖科學家和頂級實驗室，客戶對專業性、時效性、可靠性的極致要求，使其面臨三重高壓：

人力成本高企

為保障全球覆蓋和回答深度的生物科學領域專業問題（如：“為什么測序結果出現堿基突變？”、“測序結果為什么單向失敗？”、“Sanger測序單個反應讀長？”），金唯智的客服團隊幾乎全部由具備生物學或相關領域背景的專業人員組成。維持這樣一支能覆蓋全球時區、7x24響應的專業客服團隊，人力成本極其高昂。

效率瓶頸明顯

一方面，金唯智的產品及服務知識體系復雜，客戶的咨詢涉及高通量測序、基因合成等多領域專業知識。客服人員需在海量資料中查找答案，過程非常耗時。另一方面，查詢客戶訂單信息的環節繁瑣，工作人員需要手動查找訂單狀態、進度信息，進一步拉長了客戶等待時間。這種情況下，難以滿足全球客戶對即時響應的期待，效率瓶頸明顯。

信任危機潛伏

在生物科技這一高精尖領域，客服接待質量與企業品牌形象呈強綁定關系。尤其是金唯智客戶多為科研工作者，客服人員一次不專業的回復、一個術語的偏差，都可能引發對金唯智專業能力的質疑。長此以往，影響的不僅是客戶服務體驗，更可能會因專業可信度的缺失，深度透支對企業的信任基礎。

AI破局：適配企業特性的智能郵件系統

針對金唯智客服服務的核心痛點，尤其是要保障客戶溝通的精準與可靠性，瑞泰信息為其量身打造了深度定制的AI智能郵件解決方案：

構建智能知識庫

為金唯智構建的并非簡單的知識庫，而是通過深度整合金唯智內部海量的技術資料、歷史案例、服務手冊等各類知識資源，構建了一個垂直領域的智能企業級知識庫。形象點比喻，就是為客服人員裝上“最強大腦”，當工作人員面對復雜問題時，通過知識庫的輔助，可瞬間精準獲取的精準的專業解答方案。

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郵件解析與草稿生成

這一功能不僅是要識別表面問題，更要像資深客服一樣能夠理解郵件中隱含的背景和技術需求（例如，從詢問“測序結果異常”的郵件中，關聯到可能的實驗步驟或樣品問題）。然后基于智能知識庫自動檢索、整合信息，生成結構清晰、術語準確、符合溝通規范的專業回復草稿，讓客服人員從“信息挖掘者”轉變為“專業內容審核者”。

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訂單信息無縫嵌入

與金唯智訂單系統深度集成。當客戶的郵件咨詢涉及訂單相關問題時，系統能夠快速識別并獲取訂單詳情（進度、狀態、服務內容），并自動將這些關鍵信息精準嵌入回復草稿中，客服人員徹底告別手動查詢的耗時與易錯。

價值躍升：AI智能郵件帶來的服務質變

AI智能郵件系統為金唯智帶來的，是服務質變與核心競爭力的鞏固：

釋放人力成本

通過上述三項緊密圍繞其業務痛點的深度改造，我們將金唯智以往的郵件客服流程通過AI技術從6步（接收、閱讀理解、查詢知識/訂單、撰寫、審核、發送）壓縮至1步，客服人員只需將最終的回答草案進行審核后，即可發送。通過人效提升的方式有效遏制了因服務規模擴張與復雜度升級帶來的人力成本激增問題。

提升服務響應速度

無論客戶何時何地發送郵件，系統都能即時解析并生成初步回復草稿，從郵件解析到內容草稿生成的時間不超過1分鐘，郵件內容生成效率提升50%，讓整體的郵件處理時間大幅縮短。同時，訂單狀態查詢從原先工作人員“手動翻找”升級成系統自動查找并嵌入回復，實現“秒級響應”，進一步保障了金唯智7x24不間斷的響應能力，滿足金唯智全球科研客戶對應答時效的嚴苛要求。

增強客戶信任

基于AI的精準檢索與術語校驗，能夠確保每一封發給客戶的郵件都代表著金唯智頂級的專業水準和嚴謹態度。準確、及時的專業溝通，極大地鞏固和提升了全球頂尖科研客戶群體對金唯智服務可靠性的信任，客戶滿意度與忠誠度顯著提升，直接轉化為強大的市場競爭力和可持續的業務增長引擎，與其“成為科研者首選戰略合作伙伴”核心愿景高度契合。