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家電

TCL電子攜手瑞泰信息打造中國彩電龍頭企業(yè)全球服務(wù)管理平臺

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客戶概述

TCL 科技集團(tuán)股份有限公司創(chuàng)立于 1981 年,作為中國企業(yè)國際化的先行者在 80 多個國家和地區(qū)設(shè)有銷售機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球 160 多個國家和地區(qū)。2015 年，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入 1045.79 億元，其中海外收入47%。TCL 電子（原 TCL 多媒體）是 TCL 集團(tuán)股份有限公司的控股子公司，TCL 電子是全球領(lǐng)先的多媒體消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)商，連續(xù)十年蟬聯(lián)中國彩電業(yè)第一品牌。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

隨著 TCL 在家電市場上的強(qiáng)勁表現(xiàn)，銷售大增的同時也面臨著如何快速響應(yīng)客戶需求，如何提升客戶滿意度等更高的要求，TCL 電子海外事業(yè)部希望建立一體化的售后服務(wù)系統(tǒng)：包含海外銷售所有業(yè)務(wù)區(qū)域。并囊括從客戶多渠道接入，坐席管理 Case，服務(wù)商維修，TCL 維修中心翻新機(jī)到服務(wù)費(fèi)結(jié)算，退換機(jī)審核等全服務(wù)鏈條的服務(wù)管理。從而搭建一個服務(wù)全生命周期的管理平臺能幫助企業(yè)走的更高更遠(yuǎn)。借助全球的數(shù)字化服務(wù)管理平臺助力 TCL 全球電視業(yè)務(wù)穩(wěn)步全球第一。

解決方案

ü 科學(xué)規(guī)范化的全球統(tǒng)一服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

建立規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及知識庫，讓所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都能在統(tǒng)一規(guī)范的基礎(chǔ)執(zhí)行業(yè)務(wù)操作，從而為企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和制度、業(yè)務(wù)的升級都有數(shù)據(jù)的支撐。

ü 多渠道的售后服務(wù)受理、回訪、關(guān)懷中心

基于全球化的社交媒體、呼叫中心、官網(wǎng)等多渠道統(tǒng)一的受理關(guān)懷一體化平臺。

ü 服務(wù)全過程及配件和費(fèi)用結(jié)算管理

通過服務(wù)派工、安裝維修全過程的管理并實(shí)現(xiàn)配件與費(fèi)用結(jié)算管理。同時考慮集團(tuán)公司全球化拓展對于各個國家地區(qū)的法律法規(guī)的合規(guī)性要求，瑞泰提供完整適應(yīng)全球政策要求的解決方案，最大程度的減少中國企業(yè) Go Global 的財稅法等方法的風(fēng)險。尤其針對歐洲 GDPR 要求，本方案可以既滿足歐盟對于個人隱私數(shù)據(jù)的保護(hù)，同時解決集團(tuán)公司全球數(shù)據(jù)統(tǒng)一分析的業(yè)務(wù)所需。

客戶價值

ü 全球一體化：

橫向整合歐洲、美國等業(yè)務(wù)區(qū)域服務(wù)系統(tǒng)，縱向打通前后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)一體化。通過服務(wù)平臺的搭建，連接用戶、服務(wù)工程師、網(wǎng)點(diǎn)、維修中心、客服中心，提升整體協(xié)作效率；

ü 多媒體渠道受理：

集成電話、郵件、在線聊天、Facebook、Twitter 等社交媒體,給坐席提供一體化多渠道管理平臺。通過輿情監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)控社交媒體上的負(fù)面及正面輿論，實(shí)現(xiàn)主動客戶關(guān)懷，洞察用戶體驗(yàn)，提升用戶滿意度；

ü 服務(wù)端到端流程閉環(huán)：

服務(wù)請求、自動派工、現(xiàn)場服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)站配件管理、等流程的優(yōu)化，以提升服務(wù)及時性和流程效率；

ü 數(shù)據(jù)化決策：

多維度的洞察析，以實(shí)時掌握服務(wù)滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)成本等情況，提升管理水平。

企業(yè)名稱

TCL電子

行業(yè)

家電

使用產(chǎn)品

產(chǎn)品咨詢